Aimylogic позволяет перевести текущий диалог с пользователем на оператора платформы онлайн чатов. Это может помочь в ситуациях, когда бот не может справиться с текущим запросом пользователя или если задачу нельзя решить без участия человека.

Для работы блока «Перевод на оператора», в вашем боте должна быть добавлена одна из доступных интеграций с онлайн чатами Livetex и Webim или Bitrix24.

В данной статье вы можете найти инструкцию по настройке "Перевод на оператора" для WebIm или LiveTex.

Если вас интересует Перевод на оператора Битрикс24, ознакомьтесь с этой статьей.

Функционал "Перевод на оператора" доступен только на тарифах "DEVELOPER", "BUSINESS STANDARD" и "BUSINESS PRO". Ознакомиться с тарифами

Перевод на оператора реализуется в сценарии добавлением блока «Перевод на оператора».



Вам также нужно подключить функционал в настройках сценария: Настройки - Интеграция с онлайн чатами:



Параметры добавления блока:



Вы можете задать следующие параметры:

Текст кнопки закрытия чата - этот текст будет выводиться на кнопке в диалоге пользователя с ботом. С помощью этой кнопки пользователь может прекратить общение с оператором и вернуться к диалогу с ботом.

Сообщение перед переводом на оператора - укажите в этом поле текст сообщения, которое должно оповестить пользователя о том, что сейчас с ним будет говорить оператор. Можно оставить это поле пустым, если вы не хотите дополнительно оповещать пользователя о переводе на оператора.

Добавить данные для оператора - этот функционал можно использовать только в операторском чате Livetex.

Вы можете дополнительно передать оператору информацию о пользователе, если это необходимо. Данные отправятся в пречат поля, если добавленная вами сервис онлайн чатов поддерживает такую возможность.

В поле "ключ" укажите название поля, которое ожидает операторский чат.

В поле "значение" укажите информацию, которую нужно передать оператору. Например, вы можете указать переменную, значение которой отправится оператору при переводе.

Подробнее читайте здесь.

Переключатель «Ожидать, если нет свободных операторов» - настраивает реакцию бота на сообщение об отсутствии свободных операторов в операторском чате.

Если переключатель выключен, то, в случае отсутствия свободных операторов, бот выполнит переход по ветке «Нет свободных операторов»:



Если переключатель включен, бот выполняет перевод диалога в сервис онлайн чата принудительно, и в этом случае диалог будет ожидать своей очереди у операторов.

В поле «Сообщение об ожидании» вы можете указать текст оповещения пользователя о том, что в данный момент свободных операторов нет, и необходимо ожидание:



Переходы из блока

Из блока возможны два выхода:
Диалог завершен - переход по этой ветке произойдет, когда диалог с оператором будет завершен.
Диалог может быть завершен как пользователем (нажатием кнопки завершения диалога в своем канале), так и оператором, если такую возможность поддерживает используемый вами сервис операторских чатов.

Нет свободных операторов - переход по этой ветке произойдет в случае, если при попытке перевода на оператора, сервис онлайн чата сообщит, что в данный момент свободных операторов нет. Данный переход опционален, и зависит от переключателя «Ожидать свободных операторов» в настройках блока. Если переключатель отключен, в этом случае переход отображается в блоке сценария. В случае, если переключатель отключен, выход «Нет свободных операторов» отсутствует и не отображается в блоке сценария. В случае ожидания выход из перехода на оператора возможен только по закрытию диалога пользователем или оператором.

Перевод на оператора Livetex

Livetex - решение для обслуживания и продаж во всех современных каналах связи: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, email, формы обратной связи и чат-боты. Обращения из всех каналов выстраиваются в единую очередь, могут распределяться в зависимости от бизнес-процессов компании и имеют единую систему аналитики. Платформа LiveTex позволяет компаниям предоставлять клиентам единые стандарты и качество обслуживания во всех каналах.

Для добавления интеграции с Livetex, нужно выполнить несколько шагов.

Для начала, нам нужно настроить интеграцию на стороне livetex. Откройте в личный кабинет Livetex https://my.livetex.ru/login и войдите как администратор аккаунта.

Далее перейдите на вкладку «Настройки». Во вкладке настройки необходим раздел «Точки контакта», в котором нужно добавить новую точку с помощью кнопки «Добавить».



В открывшемся окне выбрать тип точки контакта Messaging API



И указать удобное Вам название для создаваемой точки. Затем нажать «Добавить»:



В списке добавленных точек контактов появится созданная вами точка:



Далее нам нужно указать аккаунты операторов, которые должны будут отвечать на переведенные диалоги с бота. Для этого нажмите кнопку "Изменить" на ранее созданной точке контакта.


Откроется вкладка "Маршрутизация обращений" для созданной точки контакта. На странице будет автоматически созданная группа, в которую нужно добавить необходимые аккаунты операторов. Для этого нажмите "Добавить":



В появившемся окне нужно выбрать нужных сотрудников и нажать "Добавить":



Итак, сотрудники добавлены:



Теперь вернитесь на страницу "Точки контакта". Нажмите на кнопку "Ключ доступа" рядом с вашей точкой.



В открывшемся окне нажмите "Скопировать":



Теперь нам нужно сделать настройку на стороне бота Aimylogic. Откройте вашего бота в Aimylogic. Далее перейдите в раздел «Настройки» и вкладку «Интеграция с онлайн чатами», нажмите на кнопку Livetex в списке доступных сервисов.



Откроется окно настроек интеграции с Livetex. Введите ключ доступа, который вы скопировали ранее и нажмите "Подключить".



Настройка завершена, осталось добавить в сценарий блок "Перевод на оператора" и продумать, в какой момент диалога бот должен переводить на оператора, а также что будет происходить, когда диалог вернется на бота.

В сценарии вам нужно добавить блок Перевод на оператора на этапе, где пользователи могут захотеть пообщаться с оператором. Например, все вопросы, на которые бот не знает пока ответа, могут вести на данный блок. Вы можете связать блок Перевод на оператора с нужными частями сценария с помощью кнопок и интентов.

Определите, где в сценарии бот должен перенаправлять на оператора. Например, бот может переводить на оператора в любой момент сценария, когда пользователь напишет "переведи на оператора". Чтобы бот мог делать это, вам нужно добавить в любое место сценария блок Интенты, выбрать готовый интент "Перевод на оператора" и сделать его доступным из любой части сценария. Затем свяжите этот интент с блоком "Перевод на оператора":



Можно сделать и так:



В сценарии вы можете реализовать такой вариант перевода на оператора, какой нужен именно для вашего кейса.

Готово! Интеграция с Livetex настроена.

Вам осталось добавить нужный канал на вкладке "Каналы" и протестировать перевод на оператора.

Чтобы видеть диалоги с клиентом, оператору нужно зайти на https://web.livetex.ru/ под своим логином и паролем.



При интеграции с Livetex, все сообщения - сообщение от пользователя, от бота и даже от оператора Livetex - вы сможете посмотреть на вкладке Диалоги.

Вот так это будет выглядеть. У оператора появляются сообщения от клиента, и вся переписка клиента с ботом.



Клиент сможет общаться с оператором в том же чате, в котором он общался с ботом.







Перевод на оператора Webim

Webim – гибкий сервис онлайн-консультирования. Он подходит для любого сайта и легко интегрируется с CRM, HelpDesk системами. Получайте в одном окне обращения из чата на сайте, чата в вашем мобильном приложении, социальных сетей, мессенджеров, форм обратной связи, чат-ботов, электронной почты.

Для добавления интеграции с Webim, нужно выполнить несколько шагов.

Шаг 1. Получение секретного ключа и ID канала для вашего Webim
Войдите в личный кабинет Webim https://login.webim.ru/operator/login.php и авторизуйтесь как администратор аккаунта. Перейдите на страницу «Настройки».
На странице настроек необходим раздел «Каналы общения», в котором нужно добавить произвольный канал общения нажав кнопку «Добавить» в соответствующем пункте списка(произвольный канал находится самым последним в списке).
Откроется окно добавления канала, котором вам необходимо скопировать значения «Наш секретный ключ» и «Идентификатор канала». Также необходимо скопировать название аккаунта, значение которого можно скопировать из адресной строки, взяв значение поддомена аккаунта - {имя_вашего_аккаунта}.webim.ru

Обратите внимание, что имя вашего аккаунта нужно писать без скобок и без добавления ".webim.ru"!



Шаг 2. Добавление интеграции с Webim в Aimylogic
Откройте проект вашего бота в Aimylogic. Далее перейдите в раздел «Настройки» и вкладку «Интеграция с онлайн чатами», нажмите на кнопку Webim в списке доступных сервисов. Откроется окно настроек интеграции с Webim в котором нужно ввести соответственно скопированные значения секретного ключа, идентификатора канала и имя аккаунта webim.



Нажмите «Подключить» и далее на странице добавиться интеграция с Webim.



Скопируйте значения для ключа и адреса.

Шаг 3. Добавление канала общения Webim
Вернитесь на страницу добавления канала общения в настройках личного кабинета Webim.
Заполните поля «Ваш секретный ключ» и «Адрес сервера» вставив соответственно скопированное значение ключа и адрес из добавленной интеграции в Aimylogic.

В пункте «Выбор отдела» укажите «Обязателен» и "Доступные для выбора отделы" - "Все".

Укажите удобное для вас название канала и нажмите «Сохранить».

В списке каналов общения добавиться новый канал общения, связанный с ботом Aimylogic.

Готово! Интеграция с Webim настроена. Теперь вы можете использовать блок «Перевод на оператора» в вашем сценарии.


Перевод на оператора Битрикс24

Если вас интересует Перевод на оператора Битрикс24, ознакомьтесь с этой статьей.
Была ли эта статья полезна?
отменить
Спасибо!